Tasa de reclamos de servicios de telecomunicaciones crece 12% en los últimos cuatro años

Servicios fijos presentan mayores índices de inconformidad con respecto a los móviles y de TV de Pago. SUBTEL de acuerdo a su plan de acción realizará fiscalizaciones aleatorias en terreno para auditar los protocolos de calidad de servicio, postventa y atención al usuario de las distintas operadoras, de manera que puedan ajustar sus índices de calidad de servicio a los estándares que esperan los usuarios de telecomunicaciones.

Sábado, 7 diciembre del 2019.-

La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) dio a conocer esta mañana las cifras del ranking de calidad de los servicios de telecomunicaciones que prestan las distintas compañías a nivel nacional a sus usuarios correspondientes a mayo de 2019.

Según el estudio, se registró un aumento de 12% en los últimos cuatro años en el promedio mensual de reclamos que son recibidos en el Departamento de Gestión de Reclamos (DGR), pasando de 4.183 en 2016 a 4.693 entre el período enero-mayo de este año.

En tanto, al revisar el informe por sector, los servicios fijos presentan más reclamos con respecto a los servicios móviles. Es así como en mayo de 2019 en los servicios fijos se registra 6,6 reclamos por cada 10 mil suscriptores, mientras que en el caso de los servicios móviles aprecia menos de 1 reclamo por cada 10 mil suscriptores.

A su vez, al desglosar cada uno de esos sectores, se observa que en el caso de los servicios móviles, la telefonía e Internet tienen 0,9 y 0,5 reclamos por cada 10 mil habitantes, respectivamente. Por otro lado, en el caso de los servicios fijos la telefonía registra 8,4 reclamos, luego le sigue Internet 5,7 reclamos y finalmente figura Televisión con 3,9 reclamos por cada 10 mil suscriptores.

Con la información recopilada, SUBTEL comenzó un importante trabajo de fiscalización, que ha permitido visualizar una caída en la cantidad de reclamos en los meses posteriores a este estudio. A octubre de 2019, la cantidad de reclamos ingresada al DGR llegó a 3.585, cifra bastante menor que el promedio mensual registrado en el período enero-mayo de 2019 ( que llegó a 4.693 reclamos en promedio al mes).

“A medida que son cada vez más frecuentes los avances tecnológicos y en paralelo se van ofreciendo mejores servicios de telecomunicaciones, resulta indispensable que las empresas puedan cumplir con la oferta comercial que prometen a sus clientes. En caso de generarse una afectación a los servicios, es deber de las compañías reaccionar rápidamente y dar soluciones a los reclamos recibidos por parte de sus usuarios”, señaló la Ministra de Transporte y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, quien agregó que “en el caso que una operadora no responda ante un mal funcionamiento de uno de sus servicios, nuestro deber como reguladores es asegurarnos de que las empresas tomen las medidas que correspondan”.

Por su parte, la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, indicó que “el principal activo que tienen las empresas son sus clientes y por ello, deben fidelizarlos constantemente, manteniendo la calidad de los servicios que ofrecen. En esta línea, nos preocupa que la tasa de reclamos crezca en los últimos años, por lo que hacemos un llamado a todas las concesionarias del sector para que mejoren su relación con los usuarios, procurando reducir su tasa de reclamos a niveles mínimos”.

La Subsecretaria Gidi además hizo un llamado a los usuarios para que ingresen sus reclamos en SUBTEL. “Contamos con diversos canales para que los usuarios puedan realizar sus reclamos con respecto a los distintos servicios contratados. De acuerdo a la información del DGR a octubre de este año, ocho de cada diez reclamos que llegan a SUBTEL se resuelven a favor del usuario”, señaló.

El detalle completo del ranking lo puedes encontrar en la presentación a continuación.

Cargos

El trabajo de fiscalización de SUBTEL incluye la formulación de cargos a las empresas en diferentes ámbitos, entre ellos por las fallas que pueden existir en la prestación de servicios a los usuarios de telecomunicaciones.

Es así como se aprecia que durante el primer semestre de 2019 un incremento en los cargos formulados, por diversos motivos, a las empresas de telecomunicaciones, frente a los semestres anteriores.

El proceso de cargos es una herramienta que tiene SUBTEL en sus constantes procesos de fiscalización, y que busca, entre otros objetivos, que los usuarios de telecomunicaciones obtengan la calidad contratada en sus servicios.